La qualité incontournable du manager : l'écoute

Les entreprises martèlent les injonctions à la bienveillance et à l’empathie auprès de leurs managers. 

On parle d’écoute des salariés, mais finalement, je réalise, à force d’interventions, que trop peu de managers sont capables d’écouter, d’écouter profondément.

Et ce n’est jamais un problème d’empathie, c’est toujours un problème de méthode.

Très peu de personnes savent écouter.

Malgré les formations qui vous répètent : empathie, écoute du non-verbal, regard, silence, questions ouvertes, acquiescement de la tête… 

La mise en pratique est très souvent désastreuse, car des réflexes reviennent très vite malgré les consignes :

• Donner son avis

• Tenter de trouver des solutions

• Amoindrir les éléments présentés (ou les conforter)

Alors, quand en plus notre rôle est celui de manager — donc souvent compris comme « trouver des solutions aux problématiques rencontrées » (vous n’imaginez même pas quand ce sont des managers ingénieurs !) — l’écoute tourne très vite à la tentative de résolution.

Lorsque nous faisons un exercice assez simple et d’apparence anodine (que je vous partage en MP si vous êtes intéressés, celui de l’extra-terrestre et des anthropologues) qui est un simple exercice d’écoute pure, malgré les consignes, très vite les questions s’essoufflent.

Que se passe-t-il ?

Les questionneurs ne sont plus en écoute : ils ont leur avis construit, donc arrêtent de creuser ; ils n’ont pas le droit de donner de solutions, donc ne savent plus quoi faire ; et comme leur interprétation de la situation leur paraît exacte, ils cessent tout questionnement.

Être à l’écoute demande de la méthode et de l’entraînement, mais aussi l’envie de comprendre, de savoir, une réelle curiosité, presque naïve. Cela nécessite également de se détacher de sa toute-puissance, du désir de comprendre trop vite, de la facilité du raccourci, de l'egotrip de la détention de la solution miracle, du besoin d’exister en donnant son avis non sollicité.

Être à l'écoute nécessite donc de :

1. S'entraîner à questionner

2. Noter pour retenir et pouvoir questionner, relancer ou retenir

3. Poser des questions

4. Laisser le temps de répondre 

5. Se laisser le temps de silence pour réfléchir à ce qui convient de questionner encore, de creuser.

Et cela s'apprend et se développe.

A condition d'en avoir envie.

Et pour ce qui est de la méthode dans son management, nous avons développé des outils, pour son propre management opérationnel comme pour le management d'équipe pour vous aider à passer de l'improvisation à la construction.